Как CRM-маркетинг помогает фитнес-клубам удерживать клиентов и увеличивать прибыль

Продажа абонемента — еще не гарантия того, что клиент останется с фитнес-клубом надолго. Если человек не сформировал привычку регулярно тренироваться, он может перестать посещать занятия уже в первые месяцы. В результате клуб теряет потенциально постоянного клиента и вынужден снова тратить бюджет на привлечение новых.

CRM-маркетинг помогает решить эту проблему: отслеживать поведение клиентов, вовремя замечать снижение активности и выстраивать коммуникации, которые мотивируют продолжать тренировки.

Как работает CRM-маркетинг в фитнес-сфере

Как фитнес-клубу зарабатывать больше на текущих клиентах

Почему одни клиенты продлевают абонемент годами, а другие перестают ходить уже через пару месяцев? Дело не только в цене и качестве тренировок. Важно помочь человеку сформировать привычку заниматься спортом.

В новом выпуске PRO retention маркетинг я рассказываю, как фитнес-клубам работать с клиентской базой, чтобы повышать регулярность посещений, продлевать абонементы и увеличивать LTV.

Больше статей, кейсов и бизнес-разборов в наших соцсетях.

Привычка тренироваться — основа удержания

В фитнес-индустрии важно не только то, сколько стоит абонемент, но и то, насколько регулярно клиент посещает клуб. Если тренировки не стали частью его повседневной жизни, вероятность продления абонемента снижается. Обычно отток начинается постепенно. Сначала человек активно посещает зал, записывается на групповые и индивидуальные тренировки, но со временем начинает пропускать занятия. Не получая быстрого эмоционального подкрепления от своих результатов, он теряет мотивацию и ходит все реже.

Поэтому одна из главных задач CRM-маркетинга — отслеживать регулярность посещений. Снижение активности становится сигналом для запуска дополнительных коммуникаций, которые помогают вернуть клиента к тренировкам.
Важно также учитывать сезонность. Пик продаж абонементов обычно приходится на периоды перед летом, новогодние праздники и крупные распродажи. После активного привлечения новых клиентов загрузка клуба постепенно снижается.

Если покупатели не сформировали привычку заниматься, они вряд ли продлят абонементы. Клубу придется снова инвестировать в привлечение аудитории, конкурируя не только с другими фитнес-центрами и студиями, но и с бизнесами из других ниш, которые борются за внимание тех же клиентов.

Данные — основа персонализированного маркетинга

Первый шаг к внедрению CRM-маркетинга — выбор коммуникационной платформы и ее интеграция с CRM-системой фитнес-клуба. Платформа должна получать информацию о клиентах и их взаимодействии с клубом. Объем передаваемых данных зависит от масштаба бизнеса: небольшому фитнес-центру подойдет более простое решение, крупной сети — платформа, способная обрабатывать большие массивы информации.

Какие данные важно собирать:

факт посещения клуба;
записи на групповые тренировки и фактическое участие в них;
предпочтения по направлениям и программам;
посещение индивидуальных тренировок;
историю покупок и дополнительные расходы;
срок действия абонемента;
информацию о семье и наличии детей;
интерес к совместным занятиям с друзьями или близкими.

Часть этой информации можно получить через опросы. Однако особенно важно собирать данные еще на этапе продажи абонемента. Менеджер должен выяснить цели, интересы и особенности клиента. Это позволит не только персонализировать дальнейшие коммуникации, но и предлагать дополнительные услуги, которые соответствуют его потребностям.

Хотите увеличить выручку с вашей клиентской базы? Пройдите небольшой опрос, и наши стратеги подберут для вас подходящие решения.

Сегментация: как разделить клиентскую базу

Когда данные собраны, клиентскую базу необходимо разделить на сегменты. Это позволяет учитывать особенности и поведение разных групп и подбирать для них подходящие коммуникации.

Новые клиенты

Люди, которые только приобрели абонемент и начали посещать клуб. Это одна из наиболее важных категорий для работы. Вовлекать новичков необходимо с первых дней, пока у них сохраняется интерес к тренировкам. Если дождаться существенного снижения активности, вернуть клиента будет гораздо сложнее.
Клиенты с индивидуальными тренировками

Люди, которые дополнительно оплачивают занятия с тренером. Как правило, они сильнее мотивированы на достижение результата, ценят индивидуальный подход и готовы тратить больше на услуги фитнес-клуба. Этому сегменту можно предлагать дополнительные тренировки, массаж, занятия с тренером в бассейне и другие услуги.
Клиенты с детьми

Наличие детей может влиять на возможность регулярно посещать фитнес-клуб. Например, человеку может быть сложно выделить время на тренировки. Если в клубе есть детская комната, это преимущество можно использовать в коммуникациях. Также таким клиентам можно предлагать детские абонементы.
Клиенты со снижающейся активностью

Люди, которые раньше регулярно посещали клуб, но постепенно стали пропускать тренировки. Снижение посещаемости — важный сигнал, указывающий на риск оттока. С этим сегментом необходимо работать в первую очередь: выяснять причины изменений и помогать клиентам вернуться к регулярным занятиям.
Клиенты, прекратившие посещения

Это уже состоявшийся отток, но не повод исключать людей из коммуникаций. Причины могут быть разными: переезд, изменение обстоятельств или достижение первоначальной цели. Таких клиентов можно попытаться вернуть, предложив новую цель или подходящий формат занятий. Кроме того, они могут стать источником рекомендаций и привести в клуб друзей или родственников.

Мотивационные коммуникации и поощрения

Помимо работы с поведенческими сегментами, важно поддерживать интерес клиентов к тренировкам. Для этого можно использовать игровые механики и персональные сообщения, связанные с достижениями. Например, поздравлять с десятым посещением, отмечать прогресс или годовщину занятий в клубе. Не стоит забывать и о поздравлениях с днем рождения.

Такие коммуникации помогают клиенту видеть собственные результаты и получать дополнительную мотивацию продолжать тренировки.

Каналы коммуникации

Для работы с клиентской базой фитнес-клуб может использовать несколько каналов.

Email подходит для передачи более объемной информации

В письмах можно рассказывать о программах клуба, публиковать гайды по тренировкам, делиться историями успеха других клиентов и давать рекомендации, связанные с индивидуальными целями аудитории. Визуальный контент также помогает поддерживать интерес к занятиям.
Чат-боты в Telegram, WhatsApp

Сообщения в мессенджерах позволяют быстро связываться с клиентами. Если у клуба уже есть аудитория в Telegram-канале, подписчиков можно переводить в бот для дальнейшей персонализированной коммуникации.
SMS можно использовать как дополнительный канал

Если клиент не реагирует на письма, сообщения и звонки, это еще один способ привлечь его внимание, когда остальные коммуникации не дают результата.
Push-уведомления в мобильном приложении

Подходят для коротких сообщений и оперативных напоминаний. Например, с их помощью можно напомнить о предстоящей тренировке или побудить клиента посетить занятие, на которое он записался, но неоднократно не приходил.

Автоматизированные сценарии для удержания клиентов

Большую часть коммуникаций в фитнес-клубе можно автоматизировать. Для этого настраивают сегменты, готовят сообщения и определяют события, которые запускают отправку. Основные сценарии CRM-маркетинга включают несколько направлений.

Онбординг новых клиентов
После покупки абонемента клиент получает серию сообщений, которые помогают познакомиться с клубом и начать тренироваться. В коммуникациях можно рассказать о групповых программах, дополнительных услугах, режиме работы и инфраструктуре клуба. Следующий шаг — мотивировать записаться на первую групповую тренировку или вводное занятие с персональным тренером.

После первого посещения стоит отправить сообщение с вопросом о впечатлениях и самочувствии, предложить пройти NPS-опрос и мотивировать записаться на следующее занятие.

Цель онбординга — помочь новичку адаптироваться и постепенно сформировать привычку регулярно посещать клуб.

Работа с пропусками тренировок
Если клиент начинает пропускать занятия, необходимо выяснить причину. Например, отправить сообщение с вопросом, все ли в порядке и нужна ли помощь.
Возможно, человек уехал в отпуск или заболел. В таком случае можно предложить заморозку абонемента. Если же причина связана с недовольством тренировками, важно понять, что именно не устраивает клиента.

Если человек не открывает письма и не реагирует на сообщения, в CRM-системе можно автоматически создавать задачу менеджеру на звонок. Личное обращение поможет выяснить ситуацию и определить дальнейшие действия.

Цепочка удержания
После онбординга важно поддерживать регулярный контакт с клиентом. Для этого используют контентные рассылки, персональные рекомендации, истории успеха, поздравления и сообщения о достижениях.

Задача — не просто отправлять предложения о покупке, а сохранять интерес к коммуникациям клуба. Тогда, если активность клиента начнет снижаться, у маркетологов уже будет привычный канал взаимодействия с ним.

Как повысить коэффициент удержания клиентов

Читать

Реактивация клиентов
Отдельный сценарий необходимо настроить для тех, кто давно не посещает клуб. Отсутствие значимых событий и длительные пропуски могут указывать на риск непродления абонемента.

Такая цепочка особенно важна для удержания действующих клиентов. Ее рекомендуется запускать в числе первых, поскольку она позволяет своевременно реагировать на снижение активности и предотвращать отток.

Сезонные и реферальные коммуникации
Дополнительно можно использовать рассылки, приуроченные к сезонным событиям и периодам повышенного спроса. Еще один инструмент — реферальная программа, которая мотивирует действующих клиентов приглашать друзей и знакомых.

Программа лояльности как инструмент удержания

Программа лояльности может стать дополнительным инструментом повышения удержания и оптимизации маркетинговых расходов. В фитнес-клубах можно использовать балльные механики, поощрения за регулярные посещения и реферальные программы. Например, постоянным клиентам можно предлагать дополнительные месяцы абонемента, персональные тренировки или специальные сервисные привилегии.

При этом не все поощрения должны быть связаны со скидками. Индивидуальный сервис и дополнительные услуги могут обходиться клубу дешевле, чем прямое снижение стоимости абонемента. Эффективность программы лояльности необходимо оценивать с учетом затрат и результатов. При грамотной настройке она помогает поддерживать активность клиентов и экономить бюджет на привлечении новой аудитории.

Какие показатели отслеживать

Чтобы оценивать эффективность CRM-маркетинга, фитнес-клубу необходимо регулярно анализировать несколько ключевых метрик.

LTV клиента

Один из главных показателей, отражающий ценность клиента для бизнеса за все время взаимодействия с клубом. На него напрямую влияет готовность продлевать абонемент.
Retention Rate на 30, 60 и 90 дней

Показывает, какая доля клиентов продолжает взаимодействовать с клубом через определенные промежутки времени. Эти показатели помогают оценивать эффективность работы по удержанию.
Доля клиентов

Посещающих клуб хотя бы раз в неделю, — важный индикатор регулярности тренировок. Его рекомендуется отслеживать практически еженедельно. Если доля таких клиентов сокращается, это сигнал о необходимости пересмотреть работу с аудиторией и усилить коммуникации.

Именно регулярность посещений во многом определяет, сформируется ли у клиента привычка тренироваться и захочет ли он продлить абонемент.

Какие метрики отслеживать в рассылках

Читать

CRM-маркетинг как основа долгосрочных отношений с клиентами

Удержание клиентов в фитнес-индустрии строится на системной работе с данными, сегментации и своевременных коммуникациях. Ключевые направления CRM-маркетинга — онбординг новичков, вовлечение в регулярные тренировки, работа с клиентами со снижающейся активностью, реактивация ушедших посетителей и развитие реферальной программы. Дополнительно можно использовать программу лояльности, чтобы поощрять постоянных клиентов.

Главное — не ограничиваться контролем продаж абонементов, а отслеживать реальное поведение аудитории. Регулярность посещений помогает вовремя замечать риск оттока и запускать коммуникации, которые поддерживают мотивацию клиентов. В результате фитнес-клуб увеличивает LTV, повышает долю продлений и снижает зависимость от постоянного привлечения новых клиентов.

в Telegram-боте @PRORetentionMarketing_bot забирайте готовую цепочку коммуникаций для фитнес-центров, которую можно адаптировать и внедрить в своём бизнесе.

Обсудить свой проект

Над материалом работали