Кейс CRM-маркетинга для авторского клуба путешествий

Вернули 24% «спящих» клиентов

Кейсы

/

Главная

как мы автоматизировали коммуникацию с клиентами в СРМ-системе (CRM)

Вернули 24% «спящих» клиентов

увеличили конверсию триггерных коммуникаций в 1,3 раза;
на 10% увеличили повторные покупки;
реактивировали 23,5% базы.

создать цепочки триггерных сценариев для автоматизации воронки.

повышение конверсии в сделку;
увеличение повторных продаж;
реактивация «закрытых» клиентов.

Расскажем, как благодаря автоматизации воронки продаж в СРМ-системе (CRM) снизили трудозатраты менеджеров, увеличили количество касаний и повысили конверсию из потенциального клиента (лида) в сделку.

Над проектом работали:

Юлия Гольцвирт — основатель и руководитель CashCow. agency
Ольга Репина — стратег, ведущий специалист по управлению клиентской базой (CRM-маркетолог) CashCow. agency

Организатор туров по всему миру с акцентом на глубокое погружение в местную культуру и быт.

Результат

Решение

Задачи

Клуб авторских путешествий

6 месяцев.

Срок

О компании

Компания специализируется на авторских турах по всему миру, часто в сопровождении известных личностей, с акцентом на культурное погружение, эксклюзивные маршруты и индивидуальный подход. Инфраструктура бренда: сайт, мобильное приложение, программа лояльности в приложении, сообщество в Телеграм, коммуникации через электронную почту (email).

Вводные данные

Бизнес пришёл с запросом: автоматизировать взаимодействие с клиентами. Сейчас большую часть работы делают персональные менеджеры: выявляют потребности, предлагают подходящие туры и ведут клиента до продажи. Нужно упростить им работу и сделать коммуникации более эффективными.

В компании уже настроена простая воронка. Приветственное письмо и уведомление после оплаты уходит, но персонализированных рассылок нет. Хочется выстроить воронку продаж сразу с блоком коммуникаций. Чтобы пользователям направляли письма с предложением посмотреть интересные туры, подписаться на соцсети или обратить внимание на новые направления. А также проработать воронку закрытых клиентов (лидов), которые ничего не купили, но потенциально могут стать клиентами.

Гипотеза

Если проработать каждую воронку в системе управления клиентскими данными (CRM-системе) и настроить каскад персонализированных коммуникаций, можно увеличить показатели продаж и снизить нагрузку на менеджеров. Важно начать реактивировать клиентов, которые ушли в стадию закрыто — сейчас по ним никакой работы не ведётся, менеджеры их не прозванивают. И продумать воронку повторных продаж для клиентов, которые уже побывали в путешествии.

Решение

проанализировать текущий профиль клиента в СРМ-системе (CRM);
продумать и запустить схему коммуникаций;
создать формы сбора контактов на сайте, чтобы обрабатывать клиентов автоматически;
запустить триггерные цепочки коммуникаций.

Реализация

Этап 1: Анализ профиля клиента в СРМ-системе (CRM)

Мы изучили, какие клиентские данные вносятся в систему. В карточке указаны: фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, состав семьи, адрес электронной почты, данные общегражданского паспорта, данные заграничного паспорта, переданные клиентом для путешествия.

Дали менеджерам рекомендацию добавить: тип контакта, чем интересовался клиент, номер мобильного телефона, возраст, место жительства. Это необходимо для более эффективной сегментации.

Этап 2: Подготовка схемы коммуникаций

Тщательно проанализировали, как ведётся взаимодействие с клиентами. Изучили целевую аудиторию. Выяснили, есть ли повторные покупки и что можно дополнительно продавать клиентам. Сделали большую схему, где на каждом этапе продумали, нужно нам отправлять коммуникации клиенту или с ним сейчас общается менеджер. Отметили, где нужны автоматические рассылки, а где нет.

Разделили аудиторию на сегменты. Продумали 14 сценариев для каждого, в том числе для ушедших. Прописали тексты, проверили техническое оформление, сверстали письма. Готовили каждую воронку с точки зрения пути пользователя.

Сценарий «Реактивация»

В этой воронке мы периодически будем касаться неактивного клиента в автоматизированном режиме, не затрагивая менеджеров. И если снова появится потребность в путешествии, он, возможно, вспомнит о компании.

Схема клиентского пути

Мы не просто продумывали путь клиента, а изучали вопросы:

как клиент попал на сайт;
как быстро оставил заявку;
почему у него возникла мысль поехать в тур;
что конкретно его привлекло.

Если человек просто посмотрел, но пока не готов купить путешествие, мы продолжаем отправлять ему коммуникации. Показываем фотографии с путешествий. Рассказываем, как будет проходить путешествие, кто будет находиться рядом, показываем отзывы клиентов, подробно описываем маршрут. Закрываем возражения про безопасность и стоимость. Так карта коммуникаций охватывает весь путь пользователя в зависимости от его действий или бездействий.

Этап 3: Создание форм захвата данных для сайта

Затем начали внедрять систему через формы захвата данных, всплывающие окна (pop-up) и быстрые кнопки на страницах. То есть любое действие пользователя автоматически создаёт карточку клиента в СРМ-системе (CRM).

Формы захвата данных

Всплывающее окно (pop-up)

Этап 4: Запуск триггерных коммуникаций

Как только в amoCRM создаётся карточка, срабатывает триггерная цепочка, которая отправляет персонализированное, заранее свёрстанное письмо. Приветственное письмо — очень важно. Благодаря быстрому отклику клиент чувствует внимание, сохраняется связь, а мы сразу «закрепляем» контакт в удобном канале (электронная почта).

Приветственное письмо

Триггерные цепочки настраиваются тут же в системе. Мы использовали следующие сценарии:

Приветственная цепочка. В нее входит не только первое письмо контакта, но и информация о мобильном приложении и возможности вступить в программу лояльности.
День рождения. 1 письмо за 14 дней до дня рождения, 2 письмо непосредственно в день события, 3 письмо через 7 дней после дня рождения. В цепочке зашита скидка 5% на путешествие или экскурсию.
Брошенная корзина. Если клиент смотрит путешествие на сайте, ему приходит письмо со ссылкой, чтобы не пришлось искать заново.
Программа лояльности (несколько цепочек). При вступлении в клуб лояльности клиенту уходит письмо со всей необходимой информацией. При повышении уровня — направляется коммуникация с новыми условиями.

При этом количество сегментов и автоматических сценариев не ограничено. Для своего бизнеса вы можете настроить такие цепочки, которые будут работать на вас.

Примеры триггерных рассылок

Менеджеры чаще работают с «горячими» потенциальными покупателями, «холодные» не в приоритете и редко обрабатываются. Такие клиенты обычно уходят безвозвратно. Система триггерных коммуникаций через СРМ-систему (CRM) помогает систематизировать и автоматизировать взаимодействие с аудиторией. Система собирает заявки из всех каналов: сайт, мессенджеры, соцсети в единую базу. Это помогает эффективнее управлять воронкой продаж, контролировать работу сотрудников, автоматизировать рутинные задачи и анализировать эффективность работы отдела. В итоге увеличивается скорость обработки заявок, повышается конверсия и продажи.

“

Основатель и руководитель CashCow. agency

Юлия Сомова-Гольцвирт

Результат

Качественные изменения

Освободили до 10 часов работы менеджера в месяц.

Коммуникация стала предсказуемой, измеримой и управляемой.

Клиенты получили релевантный и своевременный контент.

За 6 месяцев собрано 245 новых контактов с помощью формы захвата данных.

«Вернули» 23,5% ушедших клиентов.

На 10% увеличилось количество повторных покупок.

Хочу также

Количественные метрики

Следующие шаги

Делать более персонализированные коммуникации, делить клиентов на большее количество сегментов.
Отслеживать интересы покупателей и подстраивать под них триггерные рассылки.