Кейс CRM-маркетинга для компании Emka | Успешные стратегии и результаты

Атака ботов на бренд

Кейсы

/

Главная

вывели доменное имя из спам-зоны и увеличили доставляемость за 1 месяц

Атака ботов на бренд одежды Emka

нормализовали показатели отказов (Bounce Rate) с 2.02% до 0.7%.
снизили количество отписок с 0.48% до 0.3%.

1 месяц.

выявить, почему доменное имя попало в спам-зону;
очистить базу от ботов;
проверить и доработать технические заголовки;
исправить вёрстку писем;
сегментировать клиентов и постепенно расширять базу рассылок.

снизилась репутация доменного имени, отправитель попал в спам-зону;
упала доставляемость рассылок и повысились показатели отказов.

Расскажем, как быстро вывели доменное имя из спам-зоны и улучшили доставляемость писем.

Над проектом работали:

Ольга Репина — ведущий специалист по управлению клиентской базой (CRM-маркетолог), стратег
Алина Джентемирова — специалист по управлению клиентской базой (CRM-маркетолог)

Более 20 лет Emka через стильные образы и капсульные коллекции помогает женщинам раскрывать свою уникальную красоту, становиться ещё более счастливыми и успешными.

Срок

Решение

Результат

Проблема

Бренд женской одежды Emka

О компании

Emka — российский производитель женской одежды, который работает с 2002 года. Бренд специализируется на стильных, деловых и повседневных образах. У компании собственное производство в Калужской области, при изготовлении используется высокотехнологичное испанское и немецкое оборудование. Emka делает упор на капсульность гардероба, уделяя особое внимание качеству и безупречной посадке одежды. Развивает розничную сеть (26 магазинов), активно работает с оптовыми покупателями (более 400 партнеров) и маркетплейсами.

Вводные данные

Компания пришла к нам с запросом помочь восстановить репутацию доменного имени. В Google Play было много атак ботов на российские приложения и Emka тоже подверглась этому удару. Боты массово регистрировались в мобильном приложении под невалидными адресами электронной почты. Попадали в приветственную цепочку и другие массовые рассылки.

Автоматические коммуникации отправлялись, но доставляемость была низкая. Показатель отказов повысился до 2.02%, а отписки до 0.48% так как рассылки нарушали внутреннюю политику почтовых сервисов. Они в свою очередь понижали репутацию доменного имени. Отправитель попал в спам-зону.

Если доменное имя попадает в спам-зону, в первую очередь сильно падает доставляемость. Для почтовых сервисов отправитель становится неблагонадёжным. Письма маркируются как СПАМ или не доходят до почтового ящика получателя.

Ведущий специалист по управлению клиенткой базой, стратег CashCow. agency

“

Ольга Репина

Гипотеза

Чтобы вывести доменное имя из спам-зоны, нужно найти первопричину. Для этого мы проверяем: технические заголовки отправителя, настройки сервиса, вёрстку, каналы, из которых приходят контакты и как они туда попадают.

Исправление репутации домена — это сложный процесс, в котором много нюансов. На него влияет не только качество нашей работы. Это ещё скорость реагирования службы поддержки почтовых сервисов, координация работы сотрудников бренда. Мы не были на 100% уверены, что справимся, но решили попробовать помочь. Внутри команды договорились, что поработаем в течении трёх месяцев. Если не получится, будем искать другие каналы рассылок или менять домен отправителя.

Решение

Ситуация была серьезная, но не слишком запущенная. Всего за месяц работы нам удалось выровнять положение.

определить проблемные почтовые адреса;
провести аудит доменного имени и проверить технические заголовки;
подготовить техническое задание на исправление выявленных ошибок;
изучить накопленную клиентскую базу бренда;
выделить сегмент активной базы;
провести аудит текущих рассылок: контент, заголовки и техническое исполнение;
предложить способы улучшения текущего промо плана и внедрить А/Б-тестирование.

Реализация

Этап 1: Аудит текущей базы

Провели аудит базы адресов электронной почты (email), которые попали в базу. Проверяли:

откуда приходят контакты;
в каком статусе находятся клиенты;
какая часть базы подписана на рассылки;
кому не отправляются или не доставляются письма;
актуальность данных и невалидные адреса;

Выяснили, что больше всего проблем было с ящиками Yahoo, gmail и mail — выделили их в отдельный сегмент. С помощью бот-фильтра выявили около 31 000 ботов, собрали в отдельный сегмент и удалили из базы.

Бот-фильтр

Этап 2: Проверка и исправление технических заголовков

Одновременно с аудитом базы, мы через специальные сервисы проверили технические заголовки и протоколы безопасности для подтверждения подлинности электронной почты (email) и защиты домена от подмены.

Выявили 3 проблемы:

SPF*-запись слишком длинная;
не прописана политика защиты пользователей от спама и мошеннических писем (DMARC-политика);
доменное имя находится в стоп-листе Barracuda*.

*SPF — запись, перечисляющая серверы для отправки почты от доменного имени. Она помогает почтовым провайдерам проверять подлинность писем и повышать их доставляемость.
*Barracuda — база данных опасных IP-адресов и доменов для фильтрации спама и вредоносного трафика.

Чтобы рассылки работали правильно, а почтовые сервисы хорошо воспринимали доменное имя, SPF-запись и DMARC-политика обязательно должны быть прописаны без ошибок. Мы подготовили ТЗ для технических специалистов и передали бренду.

Для выхода из базы данных Barracuda написали письмо в поддержку сервиса, чтобы доменное имя клиента исключили из стоп-листа. В обращении указали, какие шаги мы предприняли, чтобы исправить ситуацию: почистили ботов, исправили технические заголовки, настроили сегментацию базы.

Этап 3: Пересмотр оформления писем

Провели аудит оформления текущих рассылок. Предложили изменения, которые помогут увеличить прокси-метрики. Изменили подход к написанию заголовков, уделили пристальное внимание вёрстке писем. Каждую коммуникацию запускали в А/Б-тесте.

Примеры писем

Этап 4: Постепенное расширение базы почтовых адресов (email)

Изначально мы выделили активную аудиторию и разделили её на 3 сегмента:

ящики Yahoo;
ящики gmail;
все остальные почтовые адреса.

Массовые рассылки отправляли только тем пользователям, которые открывали письма и делали заказы в течении последних 60 дней. Смотрели, как аудитория реагирует. Когда показатель отказов (Bounce Rate) и отписки начали снижаться, мы увеличивали выборку адресов. Отправляли коммуникации тем, кто делал полезные действия в последние 90 дней, затем увеличили до 140 дней. Так постепенно дошли до рассылок по всей базе.

Какие были трудности

Несмотря на то, что маркетингом проекта занимаются и команда бренда, и сторонние подрядчики, нам удалось со всеми найти точки контакта. Благодаря грамотным коммуникациям мы получили быстрые результаты и вывели доменное имя бренда из спам-зоны.

Результат

ПОСЛЕ

Повысили репутацию домена.

Убрали из базы более 31 000 ботов.

Снизили показатели отказов (Bounce Rate) с 2.02 % до 0.07%.

Уменьшили процент отписок с 0.48% до 0.3%.

Доменное имя находится в спам-зоне.

В базе большое количество ботов, которые портят репутацию имейла.

Низкая доставляемость рассылок и повысились показатели отказов.

Процент отписок достиг 0.48%.

ДО

Хочу также

Следующие шаги

Приступили к регулярным работам: делаем массовые и триггерные рассылки через электронную почту (email-рассылки) и мобильные уведомления.
Улучшаем прокси-метрики, анализируем коммуникации для выявления точек роста и развития проекта.