Статьи

Что ждёт СРМ-маркетинг в 2026 году: как бизнесу получать стабильную прибыль

Согласно данным международной консалтинговой компании McKinsey&Company, внедрение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-маркетинга) поднимает доходы на 5-10 % и снижает издержки на 15-25%. Времена меняются, и рынок неуклонно ведёт нас к глобальной персонализации взаимодействия с клиентами. Бренды, которые хотят оставаться успешными, стараются дольше удерживать людей внутри своей экосистемы.

К чему приведёт глобализация СРМ? Как будут развиваться коммуникации с покупателями ближайшее время? На что стоит ориентироваться компаниям, чтобы стабильно получать прибыль? Мы изучили исследования Antavo и Mindbox, отследили тенденции в 30+ проектах CashCow.agency и расскажем вам, что будет с коммуникационным (CRM) маркетингом в 2026 году.

Мировые тренды коммуникаций с с постоянными клиентами (CRM-маркетинга)

Ещё недавно управление клиентским поведением (CRM) воспринималось как вспомогательная функция в маркетинге. Рассылки, конечно, поддерживали контакт с клиентами, но упор всегда делался на привлечение. Последние годы роль коммуникаций меняется. Они становятся ядром развития компании.

Внешних каналов трафика стало меньше, при этом стоимость лида увеличивается с каждым месяцем. Например, сегодня сохранить клиента стоит в 3-5 раз дешевле, чем привлечь. А чек постоянного покупателя может быть на 80% больше.

Рассмотрим, что ждёт управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-маркетинг) в 2026 году.

Сохранение отношений с клиентами

Продолжается переход к модели управления пожизненной ценностью клиента (CVM или LTV — Customer Value Management). Ранее основными задачами коммуникаций (CRM-маркетинга) были:

управление контактами;
сегментация базы;
стимулирование покупок.

Сейчас в центре внимания — не просто факт покупки, а качество, глубина и стабильность отношений. Этот тренд начался еще пять лет назад и будет работать в долгосрочной перспективе.

“

Прежде чем начать внедрение рассылок, мы тщательно сегментируем аудиторию. Ведь каждая коммуникация должна закрывать потребность клиента, чтобы достигать поставленных целей и создавать крепкую эмоциональную связь

Ольга Репина, ведущий специалист по управлению клиентской базой (CRM-маркетолог) CashCow.agency

Ориентация на пожизненную ценность заставляет компании выстраивать систему, в которой любой контакт с человеком имеет смысл: приносит пользу, укрепляет доверие и способствует позитивному восприятию бренда.

Каждое письмо и уведомление должно быть продуманным и нести пользу, чтобы не восприниматься как реклама. Происходит прогнозирование желаний клиентов и создается ощущение, что бренд напрямую общается с ними.

Например, когда мы создавали триггерные рассылки для бренда одежды Tom Tailor, то уделяли особое внимание поддержанию качественного контакта с покупателями. Отслеживали поведение пользователей, учитывали все интересы и предыдущие заказы. При этом выдерживали коммуникационную политику, чтобы не перегружать пользователей.

Сбор клиентских данных как основной актив

Чтобы правильно сегментировать аудиторию и понимать интересы клиента, нужно собирать всевозможную техническую информацию: историю покупок, активность, количество потраченных денег, отзывы. На базе этих данных формируются не только коммуникации, но и стратегии продаж, планирование ассортимента и разработка продуктовых решений. В результате коммуникационный маркетинг становится «мозгом» аналитики внутри компании.

Многими данными клиент делится добровольно:

предпочтения;
ожидания;
стиль взаимодействия;
интересы.

В 2026 году именно именно эта информация будет ключевым конкурентным преимуществом для любого бизнеса. Компаниям стоит всё меньше опираться на внешние источники и сторонние платформы, поскольку правила конфиденциальности ужесточаются, а затраты на привлечение аудитории растут.

СРМ-маркетинг становится инструмент сбора данных. Это можно сделать через опросы, викторины, личные кабинеты, клубные анкеты и даже реакции на коммуникации. Например, на какие письма клиент отвечает чаще или какие форматы взаимодействия предпочитает. База данных перестает быть просто списком контактов и становится живой картой интересов и предпочтений клиентов.

Анализ собранных данных — ключ к успешным коммуникациям (CRM-маркетингу). Например, прежде чем создать программу лояльности для компании «Нашенька», было необходимо изучить всю информацию, которая есть о покупателях. Исследовать рынок и конкурентов. Только после этого мы начали продумывать путь клиента и триггерные коммуникации.

Пересмотр метрик

В 2026 году компаниям стоит по-другому относиться к аналитике. Вместо бесконечного сбора статистики, сфокусироваться на извлечении конкретных решений. Классические показатели управления взаимоотношений с клиентами (CRM), такие как открытия и клики, перестали полностью отражать эффективность. Главными метриками становятся: вовлечённость, количество повторных покупок, отток клиентов и узнаваемость бренда.

“

Большинство крупных фирм уже пришли к тому, чтобы отслеживать вовлечённость аудитории и систематически её поднимать. Раньше только премиум-сегменты следили за качеством коммуникаций, сейчас даже эконом-бренды стараются сохранить отношения с каждым клиентом

Павел Подколзин, ведущий специалист по управлению клиентской базой (CRM-маркетолог) CashCow.agency

Персонализация частоты взаимодействия

Интересы людей и узкое сегментирование применяется в маркетинге уже довольно давно. А вот частоту коммуникаций пока регулируют в общих чертах. Например, самая популярная политика бренда: не более двух писем, мобильных уведомлений или СМС в неделю. Но для одного пользователя — это нормально, для другого — чересчур много, а третий уже забыл про бренд за пару дней без уведомлений.

В 2026 году ожидается переход от массовых коммуникаций к более интеллектуальному взаимодействию. Системы начнут определять наиболее подходящий момент и оптимальную частоту касаний для каждого. Такой подход поможет снизить усталость аудитории, уменьшить число отписок и повысить конверсию без увеличения объема отправляемых сообщений.

“

Компании всё больше осознают ограничение внимания клиентов. Бренды, которые уже внедряют возможность регулировать количество рассылок, отмечают высокую лояльность пользователей и низкое количество отписок

Павел Подколзин, ведущий специалист по управлению клиентской базой (CRM-маркетолог) CashCow.agency

Хотите настроить коммуникации в своем проекте, но не знаете с чего начать?
CashCow.agency работает с малым, средним и крупным бизнесом в любых сферах.
Записывайтесь на бесплатный аудит и наши стратеги подготовят план развития вашей компании.

Обсудить свой проект