Статьи

СРМ ≠ СРМ. Разбираем путаницу раз и навсегда

Предприниматели и маркетологи часто приходят к нам в агентство и говорят: «Нам нужно управлять клиентской базой (Запустить CRM)». Тут начинается самое интересное. Мы встречаемся с клиентом, уточняем детали — и выясняется, что за одним и тем же словом скрываются совершенно разные задачи. Одни хотят систему, где продавцы смогут видеть все сделки и воронки, а другие ждут автоматические рассылки, персонализированные офферы и возврат «спящих» клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management)

Неудивительно, что возникает путаница. Ведь кажется, что управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) — это про всё сразу. На деле существуют два направления, которые тесно связаны, но работают по-разному:

Управление клиентами (CRM) как менеджмент — инструмент для отдела продаж.
Управление клиентами (CRM) как маркетинг — стратегия и технологии для удержания и роста клиентов.

Чтобы больше не теряться в терминах и точно понимать, что нужно именно вашей компании, давайте разберёмся в различиях — простым языком и на реальных примерах.

Управление клиентами (CRM) как менеджмент: система для продаж

Представьте: в компанию ежедневно сыпятся десятки заявок — кто-то пишет с сайта, кто-то звонит, кто-то оставил контакт после рекламы. На старте можно вести в таблицах (Excel) или блокноте, но очень быстро хаос становится неизбежным: клиенты теряются, сделки зависают, менеджеры путаются, кто кому должен перезвонить.

Здесь на сцену выходит система управления взаимоотношений с клиентами (CRM-система) — программное обеспечение, которое упорядочивает работу отдела продаж. Например: amoCRM, Bitrix, 1C. Это своего рода «рабочая панель» для менеджеров и руководителя, где в одном месте хранится всё:

Контакты и история коммуникаций с каждым клиентом,
Статус сделки (от «новой заявки» до «успешно закрыта»),
Задачи для менеджеров с напоминаниями и дедлайнами,
Аналитика по воронке и прогноз по выручке.

Такие системы объединяет одно: они помогают бизнесу ничего не терять и выстраивать процессы продаж прозрачно.

То есть, это инструмент продавца. Он должен сделать работу отдела продаж эффективнее: сократить количество упущенных лидов, ускорить закрытие сделок и дать руководителю контроль над ситуацией. И продавец в ней менеджер, который управляет продажами и ведет лид по воронке.

Управление клиентами (CRM) как маркетинг: умные коммуникации

CRM как маркетинг работает совсем иначе. Это уже не про сделки в воронке, а про отношения с клиентом после того, как он однажды оставил свой контакт или сделал покупку. И задача маркетинга управлять поведением клиентов на основе данных, которые собираются и хранятся в хранилище.

Суть проста:

Собираем данные

Кто что купил, на какую рекламу откликнулся, чем интересовался на сайте, как давно совершал последний заказ.
Анализируем поведение

Видим, что один человек покупает каждые три месяца, другой давно «уснул», а третий реагирует только на акции.
Запускаем автоматические сценарии

– персонализированные электронные письма (email),
– сообщения в мессенджерах,
– всплывающие уведомления в приложении,
– СМС с персональными промокодами.

Главная идея в том, что эти коммуникации настраиваются один раз и дальше работают сами: возвращают людей, мотивируют покупать чаще, напоминают о новых продуктах.

Например:

Человек давно не заходил в интернет-магазин — система отправляет ему письмо с подборкой товаров и промокодом на бесплатную доставку;
Покупатель оформил заказ — спустя неделю получает совет по аксессуарам к купленному товару;
День рождения клиента — прилетает персональное поздравление и скидка.

Задача маркетинга — не просто «поздравить» или «напомнить», а выстраивать долгосрочные отношения и увеличивать ценность клиента для бизнеса: его лояльность, средний чек и пожизненную ценность клиента (LTV).

И именно на этом специализируется CashCow.agency. Мы помогаем бизнесу превратить клиентскую базу в стабильный источник дохода: строим стратегию, внедряем единую стратегию коммуникаций во всех возможных каналах (омниканальность) и автоматизируем процессы так, чтобы система работала сама, а компания получала результат.

Когда нужна система, а когда маркетинг

Иногда бизнесу действительно достаточно внедрить систему управления клиентами, а иногда — пора запускать именно маркетинг. А чаще всего оказывается, что нужны оба инструмента.

Когда в первую очередь нужна система:

Заявки теряются в таблицах (excel) и чатах,
Менеджеры забывают перезванивать,
Невозможно понять, на каком этапе зависла сделка,
Руководитель не видит картину продаж и не может прогнозировать выручку.

Пример: небольшой интернет-магазин получает 50 заявок в день. Пока их ведут в таблице, всё разваливается: часть клиентов уходит к конкурентам. Внедрение системы решает эту проблему — продажи становятся управляемыми.

Когда в первую очередь нужен маркетинг управления поведением клиентов (CRM-маркетинг)

База есть, но покупок мало,
Новые клиенты обходятся всё дороже,
После первой покупки клиенты не возвращаются,
Хочется увеличить средний чек и лояльность.

Пример: ритейлер уже продаёт сотни товаров в месяц. Привлекать новых клиентов дорого, а существующие быстро «остывают». Здесь помогает маркетинг: автоматические письма, акции по сегментам, программы лояльности. В итоге бизнес начинает зарабатывать больше на тех, кто уже купил.

А когда нужны и система, и маркетинг одновременно?

Когда компания быстро растёт. Без системы теряются заявки, а без маркетинга — доход от базы. Вместе они дают эффект синергии: продавцы чётко ведут сделки, а маркетинг возвращает и прогревает клиентов. Это не конкуренты, а партнёры.

Один инструмент помогает продавать без хаоса, другой — превращает разовых покупателей в лояльных клиентов. Вместе они дают бизнесу полный цикл: от первой сделки до многолетнего сотрудничества.

Выводы

“

Система управления клиентами (CRM-система) нужна, чтобы не терять клиентов и управлять продажами.
Маркетинг управления клиентским поведением (CRM-маркетинг) нужен, чтобы удерживать, возвращать и увеличивать ценность этих клиентов.

Хотите, чтобы в вашей компании работали оба инструмента?
Мы знаем, как это сделать. Напишите или позвоните нам, расскажите о своем бизнесе, а мы подберем эффективные инструменты.

Команда агентства CashCow.agency

Обсудить свой проект

Кейсы