Статьи

Как увеличить продажи с помощью клиентской базы

Сегодня источник новых продаж уже не в дорогом рекламном трафике, а в грамотной работе с собственной клиентской базой. Вернуть покупателя при помощи набора инструментов retention дешевле в 5−7 раз по сравнению с привлечением нового. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-маркетинг) системно повышает лояльность, средний чек и общую прибыль от каждого клиента. В этой статье я расскажу, с чего начать внедрение системного retention-маркетинга, как избежать критичных ошибок, подойдет ли этот инструмент вашему бизнесу, каких показателей роста ждать и почему старт с агентством — самый быстрый и безопасный путь к результату.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-маркетинг)

Многие заблуждаются, что управление клиентской базой (CRM-маркетинг) — это просто покупка системы вроде Bitrix24 или amoCRM. На самом деле, софт — лишь инструмент, а суть в самой стратегии.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-маркетинг) — это системная работа с вашей базой текущих и прошлых клиентов. Её цель — не просто напомнить о себе, а побудить их совершить повторную покупку, купить больше или рекомендовать вас друзьям.

Для этого используются все доступные каналы:

персонализированные рассылки по электронной почте (email-рассылки);
СМС;
всплывающие уведомления (push);
мессенджеры и чат-боты.

Проще говоря, это превращение разовых покупателей в постоянных, а постоянных — в ваших адвокатов.

Кому он нужен?

Брендам без повторных продаж

Если ваш продукт покупают один раз в жизни (например, установка окон), вложения в маркетинг могут не окупиться
Товарам с ситуационным спросом

Для сезонных товаров (например, новогодние костюмы или пляжные зонты) эффективнее точечно работать через контекстную рекламу в пиковый период
Компаниям в сфере бизнес для бизнеса (B2B-рынках)

Когда у вас 10-15 потенциальных корпоративных клиентов, персональное внимание менеджера даст больший эффект, чем автоматизированные рассылки

“

Во всех остальных случаях управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-маркетинг) — это мощный двигатель роста. При этом размер бизнеса не имеет значения. В малом бизнесе просто используются более простые и доступные инструменты. Ключевой принцип — не объем вложений, а их окупаемость.

Репина Ольга, ведущий специалист по управлению клиентской базой (CRM-маркетолог) агентства CashCow.agency

В чем его эффективность?

Повышает доход с каждого клиента

Система помогает мягко «догревать» тех, кто не купил с первого раза, и возвращать уже лояльных покупателей. Результат — рост частоты покупок и увеличение их среднего чека, что напрямую ведет к росту пожизненной ценности клиента (LTV ).
Сокращает расходы на привлечение

Анализ базы покупателей помогает сосредоточиться на самых ценных сегментах, определить приоритетные каналы коммуникации и разработать стратегию возврата клиентов в воронку с помощью разных каналов (омниканальность).
Автоматизирует сервис и укрепляет доверие

Триггерные уведомления о статусе заказа, оплате или доставке — это не просто удобство. Это проявление заботы, которое снижает нагрузку на менеджеров и повышает лояльность клиентов, предотвращая отток.

Собственная команда vs агентство

Когда вы решаете запустить управление клиентской базой (CRM-маркетинг), возникает вопрос: кто будет его реализовывать — внутренняя команда или внешнее агентство?
Собрали критерии для взвешенной оценки исходных ресурсов:

Пошаговая инструкция по внедрению управления клиентским поведением (CRM-маркетинга)

Следующий шаг — запуск каналов коммуникации.

Не совершайте главную ошибку — стихийные рассылки. Это пустая трата ресурсов. Чтобы этого избежать, важно двигаться поэтапно.

Ниже — базовый план внедрения маркетинга, который можно адаптировать под размер компании, состав команды и уже имеющиеся каналы.

Аудит и постановка целей

Выгрузите существующую базу клиентов. Очистите её от дублей и недействительных контактов.
Определите, какие данные собраны: электронные адреса, телефоны, идентификатор пользователей в чат-боте, профили в социальных сетях. Это поможет понять, с каких каналов стоит начать работу.
Четко сформулируйте цель и ключевые показатели эффективности (KPI) дальнейших активностей, это поможет избежать хаоса в действиях и оценить динамику проекта. Например, получить прирост повторных продаж на 15% через 6 месяцев или повысить средний чек на 1000 рублей.
Сегментация клиентской базы

Разделите всю базу на однородные группы по заданным критериям: пол, возраст, средний чек, давность и частота покупки, канал коммуникации, регион и способ покупки. Это основа всего персонализированного подхода.
Четко опишите критерии распределения сегментов, соотнесите с целями, которые ставили в самом начале проекта, чтобы определить ключевой сегмент для запуска.
Настройка аналитики

Проверьте срабатывают ли системы аналитики, настройте дополнительные цели, продумайте какие метрики помогут оценить эффект от коммуникаций и определить эффективность гипотез.
Выбор платформы и настройка

Определите, через какие каналы будете общаться с каждым сегментом: электронная почта, СМС, мессенджеры, всплывающие уведомления). Выберите и настройте систему вправления клиентскими данными (CRM-систему) и сервисы рассылок, интегрируйте их с сайтом или начните с массовых рассылок согласно стратегии.
— Электронная почта (email): создайте отправителя, настройте технические заголовки, подключите постмастера, чтобы письма не попадали в спам.
— СМС: заключите договор с оператором и получите буквенное имя.
— Всплывающие уведомления (push): используйте мобильное приложение и усильте сбор подписок на сайте.
Разработка плана коммуникаций

Подготовьте контент-план. Укажите темы, даты и каналы. Начать надо с хороших предложений/акций/скидок, то есть с коммуникации, которая провоцирует на полезное действие.
Если в рамках стратегии фокус на автоматизации, то необходимо составить цепочки взаимодействия для отдельных процессов или сегментов. Примеры первых цепочек: приветственный сценарий (welcome), брошенные механики, следующее лучшее действие/предложение.
Подготовка первых материалов

Опишите гипотезы, которые будете тестировать в соответствии с целями и задачами. Если вы будете использовать электронную почту (email), создайте мастер-шаблон или самое простое (MVP) письмо в редакторе. В рассылке через мессенджеры необходимо зарегистрировать шаблоны сообщений. Для чат-ботов продумайте структуру, настройте сценарии, определите источники трафика.
Запуск и сбор обратной связи

После выполнения всех предыдущих пунктов можно смело запускать первые рассылки. Важно: стартуйте постепенно, запуская все и сразу, не сможете отследить, что повлияло на метрики и с каким эффектом. Регулярно отслеживайте результаты, делайте выводы, выдвигайте гипотезы и тестируйте новые подходы. Постепенно масштабируйте каналы и усложняйте сценарии коммуникаций.

Кейс: как превратить разовых покупателей в постоянных

Проблема: у интернет-магазина одежды обнаружилась тревожная тенденция — 60% покупателей ограничивались одной покупкой и больше не возвращались. Низкая конверсия во вторую покупку замедляла рост пожизненной ценности клиента (LTV).

Цель

Увеличить количество повторных покупок и поднять средний чек
Задача
1. Активировать клиентов, совершивших только одну покупку.
2. Стимулировать вторую покупку.
3. Повысить вовлеченность через рекомендательные блоки в письмах из продуктовых сегментов.
Решение
1. Внедрили целостную цепочку триггерных коммуникаций, вовлекающих во вторую цепочку через письма, СМС, мобильные уведомления.
2. Выделили более 15 сегментов из базы клиентов относительно давности покупки.
3. В персонализированных цепочках запустили серию писем, всплывающих уведомлений и СМС c 0 до 95 дня после покупки (замерили результат спустя 6 и 9 месяцев).
Результат

Конверсия во вторую покупку выросла на 8% в течение квартала. Средний чек в этой группе увеличился на 15%. Это позволило существенно повысить общую ценность клиентской базы (LTV).

Выводы

“

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM-маркетинг) — это стратегия, которая превращает разовых покупателей в лояльных поклонников вашего бренда. Ключ к успеху — в деталях: точная сегментация, выбор правильных каналов и грамотная аналитика.

Команда CashCow.agency готова стать вашим проводником в этом процессе. Мы не просто настраиваем рассылки, а выстраиваем для вас отлаженную систему, которая регулярно доказывает свою эффективность через A/Б-тесты и прицельно работает на рост ключевых показателей. Доверьте нам техническую и аналитическую часть, чтобы сосредоточиться на главном — развитии вашего бизнеса.

Репина Ольга, ведущий специалист по управлению клиенткой базой (CRM-маркетолог) агентства CashCow.agency

Репина Ольга

Ведущий специалист по управлению клиенткой базой (CRM-маркетолог) CashCow.agency

Люблю и умею делать коммуникации с опорой на данные о клиентах, которые выращивают прибыль