CRM-маркетинг: как увеличить продажи с помощью клиентской базы
Сегодня источник новых продаж уже не в дорогом рекламном трафике, а в грамотной работе с собственной клиентской базой. Вернуть покупателя при помощи набора инструментов retention дешевле в 5−7 раз по сравнению с привлечением нового. CRM-маркетинг системно повышает лояльность, средний чек и общую прибыль от каждого клиента. В этой статье я расскажу, с чего начать внедрение системного retention-маркетинга, как избежать критичных ошибок, подойдет ли этот инструмент вашему бизнесу, каких показателей роста ждать и почему старт с агентством — самый быстрый и безопасный путь к результату.
Что такое CRM-маркетинг
Многие заблуждаются, что CRM-маркетинг — это просто покупка системы вроде Bitrix24 или AmoCRM. На самом деле, софт — лишь инструмент, а суть в самой стратегии.
CRM-маркетинг — это системная работа с вашей базой текущих и прошлых клиентов. Её цель — не просто напомнить о себе, а побудить их совершить повторную покупку, купить больше или рекомендовать вас друзьям.
Для этого используются все доступные каналы:
CRM-маркетинг — это системная работа с вашей базой текущих и прошлых клиентов. Её цель — не просто напомнить о себе, а побудить их совершить повторную покупку, купить больше или рекомендовать вас друзьям.
Для этого используются все доступные каналы:
- персонализированные email-рассылки,
- SMS,
- push-уведомления,
- мессенджеры и чат-боты.
Кому он нужен?
- Брендам без повторных продажЕсли ваш продукт покупают один раз в жизни (например, установка окон), вложения в CRM могут не окупиться
- Товарам с ситуационным спросомДля сезонных товаров (например, новогодние костюмы или пляжные зонты) эффективнее точечно работать через контекстную рекламу в пиковый период
- Компаниям на узких B2B-рынкахКогда у вас 10-15 потенциальных корпоративных клиентов, персональное внимание менеджера даст больший эффект, чем автоматизированные рассылки
“
Во всех остальных случаях CRM-маркетинг — это мощный двигатель роста. При этом размер бизнеса не имеет значения. В малом бизнесе просто используются более простые и доступные инструменты. Ключевой принцип — не объем вложений, а их окупаемость.
В чем его эффективность?
- Повышает доход с каждого клиентаСистема помогает мягко «догревать» тех, кто не купил с первого раза, и возвращать уже лояльных покупателей. Результат — рост частоты покупок и увеличение их среднего чека, что напрямую ведет к росту LTV (пожизненной ценности клиента)
- Сокращает расходы на привлечениеАнализ базы покупателей помогает сосредоточиться на самых ценных сегментах, определить приоритетные каналы коммуникации и разработать омниканальную стратегию возврата клиентов в воронку
- Автоматизирует сервис и укрепляет довериеТриггерные уведомления о статусе заказа, оплате или доставке — это не просто удобство. Это проявление заботы, которое снижает нагрузку на менеджеров и повышает лояльность клиентов, предотвращая отток
Инхаус vs агентство
Когда вы решаете запустить CRM-маркетинг, возникает вопрос: кто будет его реализовывать — внутренняя команда или внешнее агентство?
Собрала критерии для взвешенной оценки исходных ресурсов:
Собрала критерии для взвешенной оценки исходных ресурсов:
Пошаговая инструкция по внедрению CRM-маркетинга
Следующий шаг, после выбора команды агентства или инхаус — запуск каналов коммуникации.
Не совершайте главную ошибку — стихийные рассылки. Это пустая трата ресурсов. Чтобы этого избежать, важно двигаться поэтапно.
Ниже — базовый план внедрения CRM-маркетинга, который можно адаптировать под размер компании, состав команды и уже имеющиеся каналы.
Не совершайте главную ошибку — стихийные рассылки. Это пустая трата ресурсов. Чтобы этого избежать, важно двигаться поэтапно.
Ниже — базовый план внедрения CRM-маркетинга, который можно адаптировать под размер компании, состав команды и уже имеющиеся каналы.
- Аудит и постановка целейВыгрузите существующую базу клиентов. Очистите её от дублей и невалидных контактов.
Определите, какие данные собраны: электронные адреса, телефоны, Id пользователей в чат-боте, профили в социальных сетях. Это поможет понять, с каких каналов стоит начать работу.
Четко сформулируйте цель и KPI дальнейших активностей, это поможет избежать хаоса в действиях и оценить динамику проекта. Например, получить прирост повторных продаж на 15% через 6 месяцев или повысить средний чек на 1000 рублей. - Сегментация клиентской базыРазделите всю базу на однородные группы по заданным критериям: пол, возраст, средний чек, давность и частота покупки, канал коммуникации, регион и способ покупки. Это основа всего персонализированного подхода.
Четко опишите критерии распределения сегментов, соотнесите с целями, которые ставили в самом начале проекта, чтобы определить ключевой сегмент для запуска. - Настройка аналитикиПроверьте срабатывают ли системы аналитики, настройте дополнительные цели, продумайте какие метрики помогут оценить эффект от коммуникаций и определить эффективность гипотез.
- Выбор платформы и настройкаОпределите, через какие каналы будете общаться с каждым сегментом (Email, SMS, Мессенджеры, Push). Выберите и настройте CRM-систему и сервисы рассылок, интегрируйте их с сайтом или начните с массовых рассылок согласно стратегии.
— Email: создайте отправителя, настройте технические заголовки, подключите постмастера, чтобы письма не попадали в спам.
— SMS: заключите договор с оператором и получите буквенное имя.
— Push-уведомления: используйте мобильное приложение и усильте сбор подписок на сайте. - Разработка плана коммуникацийПодготовьте промо- или контент-план. Укажите темы, даты и каналы. Начать надо с хороших офферов /акций/предложений, то есть с коммуникации, которая провоцирует на полезное действие.
Если в рамках стратегии фокус на автоматизации, то необходимо составить цепочки взаимодействия для отдельных процессов или сегментов. Примеры первых цепочек: welcome-сценарий, брошенные механики, следующее лучшее действие/оффер. - Подготовка первых материаловОпишите гипотезы, которые будете тестировать в соответствии с целями и задачами. Если вы будете использовать email-маркетинг, создайте мастер-шаблон или MVP-письмо в редакторе. В рассылке через мессенджеры необходимо зарегистрировать шаблоны сообщений. Для чат-ботов продумайте структуру, настройте сценарии, определите источники трафика.
- Запуск и сбор обратной связиПосле выполнения всех предыдущих пунктов можно смело запускать первые рассылки. Важно: стартуйте постепенно, запуская все и сразу, не сможете отследить, что повлияло на метрики и с каким эффектом. Регулярно отслеживайте результаты, делайте выводы, выдвигайте гипотезы и тестируйте новые подходы. Постепенно масштабируйте каналы и усложняйте сценарии коммуникаций.
Кейс: как превратить разовых покупателей в постоянных
Проблема: у интернет-магазина fashion-одежды обнаружилась тревожная тенденция — 60% покупателей ограничивались одной покупкой и больше не возвращались. Низкая конверсия во вторую покупку замедляла рост LTV.
- ЦельУвеличить количество повторных покупок и поднять средний чек
- Задачи
- Активировать клиентов, совершивших только одну покупку
- Стимулировать вторую покупку
- Повысить вовлеченность через рекомендательные блоки в письмах из продуктовых сегментов
- Решение
- Внедрили целостную цепочку триггерных коммуникаций, вовлекающих во вторую цепочку через email, sms, мобильные пуши.
- Выделили более 15 сегментов из базы клиентов относительно давности покупки.
- В персонализированных цепочках запустили серию писем, push-уведомлений и SMS c 0 до 95 дня после покупки (замерили результат спустя 6 и 9 месяцев).
- РезультатКонверсия во вторую покупку выросла на 8% в течение квартала. Средний чек в этой группе увеличился на 15%. Это позволило существенно повысить общий LTV клиентской базы
Выводы
“
CRM-маркетинг — это стратегия, которая превращает разовых покупателей в лояльных поклонников вашего бренда. Ключ к успеху — в деталях: точная сегментация, выбор правильных каналов и грамотная аналитика.
Команда CashCow.agency готова стать вашим проводником в этом процессе. Мы не просто настраиваем рассылки, а выстраиваем для вас отлаженную систему, которая регулярно доказывает свою эффективность через A/B-тесты и прицельно работает на рост ключевых показателей. Доверьте нам техническую и аналитическую часть, чтобы сосредоточиться на главном — развитии вашего бизнеса.
Команда CashCow.agency готова стать вашим проводником в этом процессе. Мы не просто настраиваем рассылки, а выстраиваем для вас отлаженную систему, которая регулярно доказывает свою эффективность через A/B-тесты и прицельно работает на рост ключевых показателей. Доверьте нам техническую и аналитическую часть, чтобы сосредоточиться на главном — развитии вашего бизнеса.
- Репина ОльгаВедущий CRM-маркетолог CashCow.agencyЛюблю и умею делать омниканальные коммуникации с опорой на данные о клиентах, которые выращивают прибыль
Кейсы
Заполните форму
и мы свяжемся с вами в ближайшее время
и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Или
А мы подберем эффективные инструменты
Расскажите нам
о своих задачах и бизнесе
о своих задачах и бизнесе
Юлия Гольцвирт
Ceo and founder
